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要聞：
經(jīng)理學(xué)堂
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雷軍:不要把用戶當(dāng)上帝看 因中國(guó)人信上帝的不多
導(dǎo)讀:在雷軍看來(lái)，用戶口碑，恰恰是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維核心中的核心。那什么叫口碑？口碑，就是把用戶當(dāng)朋友，不要把用戶當(dāng)上帝看，因?yàn)橹袊?guó)人信上帝的不多，把用戶當(dāng)上帝看絕對(duì)是忽悠人的，如果你當(dāng)真，那就是你的朋友用你的手機(jī)，他遇到了困難你應(yīng)該怎么樣的服務(wù)？
用戶口碑，互聯(lián)網(wǎng)思維核心中的核心
我把互聯(lián)網(wǎng)這樣展開了一張圖，這張圖是我要跟大家重點(diǎn)介紹的，這張圖里的核心叫口碑，所以用戶口碑是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維的核心中的核心。因?yàn)橛辛丝诒院竽銢]有市場(chǎng)費(fèi)用，沒有銷售成本，而且對(duì)你的產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)作效率、服務(wù)品質(zhì)都有最高的要求，它會(huì)驅(qū)動(dòng)你整個(gè)公司圍繞用戶口碑展開。
我跟他們開玩笑說，什么叫口碑呢？就是把用戶當(dāng)朋友，不要把用戶當(dāng)上帝看，因?yàn)橹袊?guó)人信上帝的不多，把用戶當(dāng)上帝看絕對(duì)是忽悠人的，如果你當(dāng)真，那就是你的朋友用你的手機(jī)，他遇到了困難你應(yīng)該怎么樣的服務(wù)？所以我們最早提出了把用戶當(dāng)朋友看，我說只有把用戶當(dāng)朋友看，你才真的有決心改善每一項(xiàng)服務(wù)。因?yàn)榭诒尿?qū)動(dòng)，我們要求把用戶當(dāng)朋友看。把用戶當(dāng)朋友看我們提倡參與感，就是說用戶要買這個(gè)房子，他在多大程度上能夠參與進(jìn)來(lái)，你至少讓他有一種參與的感覺。然后第二個(gè)你要鼓勵(lì)這個(gè)口碑快速地傳播，我們叫社會(huì)化媒體的營(yíng)銷，就是說讓用戶很方便地把你的東西好在什么地方能告訴他的朋友，所以小米對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化媒體是非常在意的。
雷軍的七字訣：專注、極致、口碑、快
好，回來(lái)再說怎么能夠做到口碑呢？我們認(rèn)為只有專注才能做到口碑。我跟大家舉一個(gè)例子，在我做手機(jī)以前，一般的手機(jī)公司一年都要做50款、100款手機(jī)，可是每一款手機(jī)你是不是真的用過，你怎么樣用？一個(gè)月你才知道手機(jī)做的好不好，當(dāng)你做50款、100款的時(shí)候你根本不可能用過你的手機(jī)。電視機(jī)公司一年也要做100個(gè)型號(hào)的電視，我不相信任何一個(gè)電視機(jī)廠的老板用過他的每一臺(tái)電視，如果我一年只做一臺(tái)電視，我放這永遠(yuǎn)開著，我是不是對(duì)電視的所有事情都非常了解？其實(shí)就是任正非講的壓強(qiáng)原理。就是說你只有把你所有的精力集中在一點(diǎn)上，那一點(diǎn)你才能夠做的足夠好。小米實(shí)際上一年只出一款或者兩款產(chǎn)品，兩款手機(jī)、一款電視、一款盒子，看著小米做了很多事情，其實(shí)小米就做了六七款產(chǎn)品而已，然后小米在每一款產(chǎn)品上所下的工夫比別人大，所以比較專注。
好，在專注之后，第二個(gè)詞叫極致。就是說你做任何東西，你能不能做到同行所不能達(dá)到的高度，我們有時(shí)候開玩笑說什么叫極致呢？反正就是不給自己留退路，全力以赴。你們知道什么叫免費(fèi)模式嗎？免費(fèi)模式就是價(jià)格戰(zhàn)的極致，就是我們沒有價(jià)格戰(zhàn)。一上來(lái)我們的東西就是成本價(jià)，我們不要談什么打價(jià)格戰(zhàn)，因?yàn)槲覀冞@里沒有價(jià)格戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)公司沒有價(jià)格戰(zhàn)的，一上來(lái)就全免費(fèi)了，有什么價(jià)格戰(zhàn)。別笑，真的。
互聯(lián)網(wǎng)講的這些，為什么可能？這里我多跟大家講講，因?yàn)槲覀冊(cè)瓉?lái)創(chuàng)辦的是金山軟件，其實(shí)軟件公司是被互聯(lián)網(wǎng)第一個(gè)顛覆掉的行業(yè)，在15年前，1999年、2000年那時(shí)候我是非常糾結(jié)，絕不亞于今天的大家，因?yàn)槲业男袠I(yè)已經(jīng)被顛覆了，我的人都被挖走了，我們?cè)趺礃幽軌蚧钕氯?？所以我過去的十多年一直在主持金山軟件的互聯(lián)網(wǎng)改造，我覺得到今天為止心里才踏實(shí)了一點(diǎn)，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)改造是很難的一件事，說起來(lái)很容易，做起來(lái)非常難，因?yàn)樗嵏沧约?，你沒有遇到巨大的外部壓力的時(shí)候你很難顛覆自己的，你的公司很賺錢怎么顛覆自己？是顛覆不了的。這就是為什么看到互聯(lián)網(wǎng)擊敗一個(gè)又一個(gè)的傳統(tǒng)企業(yè)，是因?yàn)樗鼈兲嶅X了。
我覺得我們軟件行業(yè)被顛覆的時(shí)候，壓力非常之大，軟件跟互聯(lián)網(wǎng)看起來(lái)很像，其實(shí)不是一個(gè)東西，所有用的技術(shù)、表達(dá)形式都一樣，但是它不是一個(gè)東西，我們?cè)谶^去已經(jīng)被顛覆過了。所以在1999年、2000年是我們最糾結(jié)的時(shí)代，就是我們不知道何去何從，整個(gè)市場(chǎng)都在講互聯(lián)網(wǎng)。那么極致就是把任何事情做到你能做到的極限。我們講了很多極致，后來(lái)我一個(gè)朋友跟我講，說極致就是把自己逼瘋，把別人逼死嘛。不給自己留退路，不給別人留活路。為什么？因?yàn)?strong>互聯(lián)網(wǎng)是贏家通吃的，互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是信息的對(duì)稱，傳統(tǒng)商業(yè)都是利用信息不對(duì)稱來(lái)賺錢的，客戶不知道它的真實(shí)成本，客戶也不知道他到底能買到什么樣的東西，但是在互聯(lián)網(wǎng)的商戶上，從A商戶轉(zhuǎn)到B商戶只要點(diǎn)一下鼠標(biāo)就行了，它很容易轉(zhuǎn)換。
所以在這樣的情況下，信息完全對(duì)稱了。怎么競(jìng)爭(zhēng)呢？我覺得你必須確保自己做到了極限，你先不要看同行、看對(duì)手，（先看）你自己是不是做到了足夠好，你把自己都逼到了墻角下，這時(shí)候你就迸發(fā)了非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，所以互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是所有商業(yè)里面最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)方式，大家今天去看全球的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)都是：一個(gè)行業(yè)只有一兩家能夠活下來(lái)的。
還有一個(gè)就是快，做任何事情要很快，快的重要性我就不講了，我覺得互聯(lián)網(wǎng)為什么談百分之百的增長(zhǎng)，它做什么事情都是快速反應(yīng)，而且只有快速反應(yīng)才行，因?yàn)槟愫茈y一出來(lái)就是一個(gè)完美的作品，這樣你有什么問題要快速迭代，快速改善，消費(fèi)者是能接受的，你早做幾件事才能快得起來(lái)吧，你做的事情多了肯定不夠快，你做的業(yè)務(wù)復(fù)雜了它也不快，所以我們把業(yè)務(wù)做簡(jiǎn)單，要純粹，然后這樣你的動(dòng)作才能足夠快。
前面的幾個(gè)詞我把它叫做七字決，就是專注、極致、口碑、快。如果你用這種方法去做事情的話，成功的概率會(huì)高很多。
小米模式是什么？
小米的兩個(gè)目標(biāo)是什么呢？一，要做讓用戶尖叫的產(chǎn)品，就是用戶覺得這個(gè)產(chǎn)品好的驚人；第二個(gè)，讓用戶買到以后愿意推薦給朋友。
為什么我們把這提成目標(biāo)呢？大家注意，第一個(gè)目標(biāo)是大家的第一感覺，說這個(gè)產(chǎn)品很好。第二個(gè)是用戶用完了還覺得這個(gè)產(chǎn)品好，我覺得這才是真的。傳統(tǒng)商業(yè)講的是第一條，我打廣告，比如電視直銷保健品這類的商品，都是只要讓客戶買就行，對(duì)嗎？我們不行的，我們讓客戶買完以后還要持續(xù)推薦購(gòu)買，我們這個(gè)游戲才能玩得轉(zhuǎn)，所以我們提的要求就是：第一條，做出的這個(gè)東西一定要驚艷；第二條，用戶用完了還要推薦給所有的朋友，然后這個(gè)模式才可持續(xù)。
三個(gè)堅(jiān)持，就是堅(jiān)持和用戶做朋友，堅(jiān)持真材實(shí)料，堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)心態(tài)。這三個(gè)堅(jiān)持我就不解釋了。
好，我再總結(jié)一下，小米模式是什么呢？就是在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)員一大幫人跟它一起做手機(jī)，然后在每一個(gè)細(xì)節(jié)下非常大的工夫做好，用接近成本的價(jià)格，用互聯(lián)網(wǎng)直銷的模式，然后降低所有的成本，幾乎沒有市場(chǎng)費(fèi)用，幾乎沒有渠道成本，然后把所有的東西做的非常好，形成正循環(huán)，用戶口口相傳，然后整個(gè)邏輯就轉(zhuǎn)起來(lái)了。
其實(shí)小米模式就是這么轉(zhuǎn)動(dòng)。我們就用這個(gè)模式做了手機(jī)、電視、機(jī)頂盒和路由器，同時(shí)為了保持專注，我們?cè)谶^去、未來(lái)的三年里，給自己提的要求是專注在這幾個(gè)產(chǎn)品上，不要再拓展了。像移動(dòng)電源這樣的事情，我們都是找合作伙伴，不是我們做不了，是為了專注，因?yàn)榻裉靵?lái)看，我們什么事情都可以做，但是做著做著我們就迷失了，所以我要求內(nèi)部先把這幾個(gè)東西做好，不要再做任何新的東西了，新的東西可以讓合作伙伴做。小米的想法就是用自己的能力帶動(dòng)整個(gè)生態(tài)鏈一起發(fā)展，這就是小米整個(gè)商業(yè)模式的核心。
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